Entre cas de conscience et délation
(25 mai 2005)
Le premier cas abordé par le Groupe de travail est celui d’un étudiant qui est amené à vendre des abonnements au porte à porte pour un quotidien régional du nord de la France, dans une banlieue plutôt défavorisée. « Je me suis retrouvé à devoir vendre à des gens qui visiblement ne lisaient que rarement et dont les revenus paraissaient particulièrement modestes, des abonnements à un journal qu’ils ne liraient vraisemblablement que très peu ». Soumis à l’impératif d’obtenir un maximum d’abonnements, « et par tous les moyens », l’étudiant se demande si un tel comportement est éthique.
« La méthode est connue et très
pratiquée, notamment par les compagnies de téléphone
portable », relève Edouard Dommen qui résume aussi
la stratégie employée qui est de faire entrer le client
potentiel dans une démarche. Pour ce qui est du vendeur, il éprouve
de « la pitié pour ceux qui font ce travail difficile ».
Du point de vue éthique, Beth Krasna fait état d’une
conception généralement admise, selon laquelle les comportements
de survie sont « exclus du champ de l’éthique ».
Au niveau individuel bien sûr, celui qui est très exigeant
vis-à-vis de lui-même peut essayer de faire autre chose,
à condition qu’il en ait le choix. Dans une telle conception,
l’éthique intervient à un certain niveau sur la pyramide
des besoins, une référence à la théorie bien
connue de William Maslow. « Celui qui est confronté à
un problème éthique, c’est l’employeur »,
ajoute Edouard Dommen. « Ce qui ne libère pas le vendeur
de toute obligation », tempère Jean-Jacques Manz estimant
qu’il appartient à ce dernier, tout en jouant son rôle,
de ne pas donner de « faux arguments ».
Dans le cas d’espèce, le vendeur fait preuve d’une
condescendance imbue de parisianisme car, comme le souligne avec une pointe
d’humour François-Marie Monnet, «on trouve beaucoup
d’informations utiles dans la presse locale». Mais s’il
paraît tout à fait excessif de parler de dilemme éthique
en la matière, il peut y avoir un conflit de valeurs sous-jacent.
C’est l’opinion d’Etienne Perrot qui met en évidence
l’existence d’une «morale interne» valable pour
une entreprise ou une profession. « Il y des choses qui ne se font
pas dans certains milieux ». Une morale interne qui peut aussi se
décliner en terme d’identité professionnelle et, sous
cet angle, il est clair que la personne concernée n’est pas
à l’aise dans son rôle de vendeur. « Il est en
décalage par rapport à l’entreprise qui l’emploie.
Celle-ci n’apparaît pas et il se retrouve seul face au client
». Le fait qu’il considère ce dernier comme étant
incapable d’être juge de ses propres intérêts,
adoptant à son égard une attitude condescendante, met en
évidence le malaise qu’il ressent par rapport à un
rôle, celui de vendeur, auquel il ne s’identifie guère,
pas plus qu’à la société qui l’emploie.
Si dans le cas précis un tel décalage se traduit par un
certain mépris vis-à-vis du client potentiel, il peut très
bien ne pas en aller ainsi, observe Paul Dembinski. Des situations de
ce genre peuvent tout aussi bien donner lieu à une certaine connivence
avec le client, celui-ci acceptant par exemple de souscrire un abonnement
pour permettre au vendeur de toucher sa commission, quitte à se
dédire lui-même un peu plus tard et annuler l’abonnement
ainsi souscrit. Jean-Pierre Bonvin revient sur l’élément
essentiel du point de vue du vendeur, à savoir l’existence
d’une situation de survie. Elle pose une question qui va au-delà
du niveau individuel et engage une responsabilité sociale. Dans
un tel contexte, il faudrait que les personnes impliquées dans
un cas de conscience puissent exprimer leurs doutes, de manière
à dépasser le dilemme qui est celui du vendeur, à
savoir accepter sans discussion le rôle qu’on lui fait jouer,
ou chercher autre chose, s’il en a la possibilité, ce qui
est loin d’être toujours le cas.
Le second cas abordé est celui des « ethical hot lines », introduites dans certaines multinationales. La mise à disposition des collaborateurs d’une telle « ligne éthique » doit-elle est considérée comme un instrument de confiance ou s’agit-il en fait de ce qui pourrait être qualifié de « management par délation ».
Exprimer ses doutes, c’est précisément le thème du second cas traité le 25 mai. A cet égard des entreprises de plus en plus nombreuses introduisent des « lignes éthiques » qui permettent à leurs employés de trouver une écoute en principe bienveillante et ceci dans un climat de confidentialité. Paul Dembinski cite le cas de Citicorp où la mise à disposition d’une « Hotline » s’accompagne de cours obligatoires d’éthique. Dans le cas précis, ce service est effectué à l’interne, mais il existe désormais des sociétés qui proposent des services de « hotline » aux sociétés désireuses de sous-traiter ces questions, comme le relève Beth Krasna. Pour Paul Dembinski, cette seconde solution est moins satisfaisante en termes de « feedback » : les dirigeants de la Citicorp affirment qu’une dizaine de situations ont pu être « rectifiées » depuis l’introduction de la « hotline ». De ce point vue, l’efficacité se mesure en fonction du nombre de scandales évités. Pour les entreprises l’enjeu est important : il s’agit de maîtriser les affaires potentiellement dommageables avant qu’elles n’arrivent dans le domaine public. Il reste à savoir ce que les dirigeants de l’entreprise concernée font des informations qui remontent jusqu’à eux. De l’avis de Jean-Jacques Manz, la question se pose différemment selon la taille de l’entreprise : « lorsque j’étais patron, c’était ma chef comptable qui faisait office de hotline improvisée, et elle savait m’en parler en respectant l’anonymat des personnes concernées. Mais bien sûr cela ne peut pas marcher comme cela dans une grande entreprise ». Autre question, posée par Edouard Dommen, celle de la référence éthique : s’agit-il de la « morale ambiante », ou alors d’une « éthique d’entreprise ». Dans ce second cas, il n’est évidemment pas envisageable de sous-traiter une « hotline ». Mais la question la plus délicate est celle du rapport à la délation. Pour Etienne Perrot, l’intérêt de celui qui dénonce est déterminant à cet égard. Le gatekeeper doit toujours s'interroger sur les intentions du dénonciateur ; sous couvert de justice il est possible de découvrir des intentions immorales, vengeance, prédation, etc. Beth Krasna reformule le principe en référence à une éthique supérieure. « Si l’on adhère à une éthique globale, une telle démarche est acceptable ». A cela s’ajoute qu’il faut un certain courage pour se détacher du groupe et dénoncer une situation de mobbing ou d’illégalité. Une problématique que Paul Dembinski relie à celle des « whistle blowers » dont le rôle est désormais considéré comme essentiel et digne de protection. Faut-il conférer à la délation des lettres de noblesse ? Oui, mais seulement à certaines conditions et dans un cadre de référence éthique.
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